RELAÇÃO ENTRE CLIENTE E COMÉRCIO: QUEM DEPENDE DE QUEM?

Você já deve ter ouvido a seguinte frase: “O freguês tem sempre a razão”. Essa frase pode não representar uma verdade absoluta, dependendo como se dá a relação entre o cliente e quem o atende. Porém, para o comércio em geral, essa frase acima deve ser entendida como uma afirmação quase sempre verdadeira, caso o estabelecimento comercial queira continuar vivo no mercado.
Sobre essa relação, tenho ouvido por aí, inúmeras reclamações de clientes dos mais diversos segmentos comerciais de nossa cidade, relatando sobre a maneira como são atendidos por quem presta os serviços, como se um rótulo indicando a forma de tratamento a ser dispensada ao cliente, ou ainda, dizendo o quanto ele tem ou deixa de ter, estivesse colado em suas frontes.
Imagine uma cena fictícia, em que você vai a um estabelecimento que serve refeições. Você não pode comer um determinado tipo de alimento que te faz mal. Aí você descobre que quase todos os pratos possuem um molho com esse alimento misturado ao que você vai comer. Você solicitar gentilmente então, que lhe tragam o mesmo prato que está sendo servido no Buffet, porém sem a mistura desse alimento que você não pode comer. Eis então, que a pessoa que está lhe servindo, fica extremamente enraivecida com o seu pedido e demonstra total descontentamento com você, chegando a agir de maneira ríspida. Mas nessa relação, você é o cliente, e quem te serve, representa o estabelecimento. O prato que você solicitou não tem nada de extraordinário, apenas você pede que o prato seja servido para você sem aquele molho que te faz mal. E aí o que dizer? Nesse caso, o cliente tem ou não a razão?
Não raramente ouvi pessoas contando que deixaram de serem atendidas pela maneira pela qual estão vestidas, como se a vestimenta que as cobre, demonstrasse se elas são dignas ou não de serem atendidas, ou indique ainda, se esse ou aquele cliente representará maiores ou menores comissões. Aqui vai um recado principalmente aos atendentes do nosso comércio. A forma de ser ou de se vestir, diz pouco sobre a pessoa a qual você está atendendo. Muitas vezes, diante dos seus orgulhos, traduzidos na forma com que você está se vestindo ou se enfeitando, pode estar um humilde cidadão que tem o privilégio de poder comprar um produto à vista, mas que pela educação simples que recebeu ou pela maneira modesta de se vestir, dá a falsa impressão de não possuir recurso algum para adquirir um bem. O que acontece, é que este cidadão sai muitas vezes de um estabelecimento comercial sem ser atendido, ou quando isso ocorre, o tratamento fica a desejar. São os famosos rótulos impostos por uma sociedade carregada de Pré - Conceitos.
Certa vez, conheci um agricultor em outra região do estado onde morei, o qual precisava comprar duas caminhonetes para os trabalhos da família em sua fazenda. Esse agricultor, em sua simplicidade, andava como achava que deveria se vestir, com suas roupas surradas, sua botina judiada, e seu velho chapéu de palhas. Certo dia, o agricultor e seu filho foram até uma concessionária comprar esses dois veículos, os quais eles necessitavam para os afazeres na fazenda. Ao chegarem ao estabelecimento, pai e filho precisaram pedir quase que encarecidamente para serem atendidos, pois atendente nenhum se dispôs de imediato a perguntar o que precisavam. Após se dirigirem à mesa de atendimento e mencionarem o desejo de comprar as duas caminhonetes, o atendente não se conteve em risos e chamou outro atendente para atender aos dois agricultores. Ao verem que o outro atendente, que por sinal era o gerente, já chegou com olhar irônico e palavras de deboche, pai e filho saíram e foram à outra loja, onde compraram à vista os dois veículos, porém, de outra marca. Mas para não se sentirem mais humilhados, retornaram à primeira loja para mostrar que as aparências podem enganar e para pedir mais respeito de quem fez a desfeita.
Mas infelizmente, não são todas as pessoas que cobram um bom atendimento, e quando são mal atendidas, simplesmente vão embora, fazendo com que o comerciante ou atendente imagine que aquela era apenas uma pessoa incomodando o seu serviço e que não daria lucros ao estabelecimento.
E o que dizer então, das pessoas idosas que vão se apagando aos olhares de algumas pessoas e se tornando invisíveis diante dos olhos insensíveis de alguns vendedores, que pensam que o mundo pertence somente aos que ainda são jovens, esquecendo que já estão na fila para a terceira idade.
Houve outra situação aqui em nossa cidade, em que a atendente simplesmente abandonou a cliente em meio à compra, só porque alguém com status social e dona de um “título”, chegou ao estabelecimento e passou a ter prioridade no atendimento. É lamentável, como esses absurdos ocorrem em uma relação comercial entre o comércio e o cliente.
Que tal agir com mais coerência ao atender um cliente, que por sinal, é a principal razão da existência do mercado? Não podemos julgar ninguém pelas aparências ou pelo “status”, pois afinal de contas, roupas são apenas amontoados de panos, aparências são apenas imagens superficiais que a sociedade almeja ver e, títulos de “doutores”, podem ser apenas pseudos títulos, ausentes de teses defendidas. Vamos começar a atender o ser humano pelo seu valor humano e não pelo que ele tem, do que ele deixa de ter ou apenas aparenta ter. Que isso valha não somente para o comércio, mas também, para todos os serviços, públicos e privados.
Claro que exemplos como esses, não representam a totalidade do comércio em geral, pois existem muitos estabelecimentos e atendentes respeitosos, mas esses exemplos acima citados são mais comuns do que se possa imaginar.
No comércio a dependência é recíproca. O cliente precisa comprar e o comerciante necessita vender. Porém, se você comerciante ou atendente não quiser me atender, por mim tudo bem, pois procurarei ser atendido em outro lugar. Mas, não se esqueça de que, por detrás de uma roupa simples pode estar uma pessoa interessada em comprar, e aí, você poderá estar perdendo uma ótima oportunidade de negócio.

Leandro Ditzel

Membro da Academia de Letras, Artes e

Ciências do Centro-Sul do Paraná - ALACS